Todo iba perfecto. Hasta que llegó el café.
Caso real: El problema de 5 segundos de una de las mejores cafeterías de Inca, en Mallorca.
Imagína una cafetería de especialidad perfecta. Cómo sería? …
Una de esas que ves desde fuera y piensas:
Aquí hay algo.
Entras.
Y lo hay.
La arquitectura mallorquina sigue ahí.
La piedra.
Las baldosas.
La luz.
El espacio.
Nada parece puesto porque sí.
No han hecho eso tan habitual de coger una cafetería cualquiera, poner cuatro plantas, una pared beige y escribir SPECIALTY COFFEE en inglés.
Gracias a Dios.
¿ qué Dios?
¿Yahvé?
¿Alá?
¿Mahoma?
¿Zeus?
¿Odín?
Bueno…
esa es otra historia.
Y hoy hemos venido a hablar de café…
En esta cafetería hay personalidad,
Te sientas.
Miras la carta.
Está cuidada.
Pides.
El café está bueno.
Muy bueno. Muy bueno, que flipas!
El precio, además, no intenta financiar la jubilación del propietario.
Todo bien.
Muy bien. De hecho!
8,7 sobre 10.
Y entonces…
aparece un problema.
Pequeño,
Ridículo.
De esos que nadie pondría en una auditoría.
Pero que yo sí.
Pido un flat white.
Agua con gas.
Tostada de aguacate.
La cafetería está llena.
Así que espero.
El café tarda.
La tostada tarda más.
Nada dramático.
Una cafetería llena.
Hasta aquí, cero problemas.
Llega el café.
El barista lo deja.
Y se va.
Eso es todo.
Ni:
—Aquí tienes tu flat white.
Ni:
—¿Es tu primera vez?
Ni:
—¿La leche era normal o vegetal?
Ni siquiera:
—Que aproveche.
Nada.
Taza. Mesa. Adiós.
Y pensé:
Bueno.
Será cosa del momento.
Me bebo el café.
Y está cojonudo.
Así que pido otro.
Porque una cosa hay que reconocerla:
el café estaba muy bueno.
Esta vez me lo trae el propio barista.
Lo deja delante de mí.
Y…
nada.
Otra vez.
Ni una palabra.
Ni una mirada.
Ni una sonrisa.
Flat white. Fin de la conversación.
Y ahí entendí algo.
El problema no era el café.
Era muchísimo más pequeño.
Y muchísimo más importante.
Porque hay una diferencia entre:
servir un café
y
hacer que alguien sienta que le has servido un café.
Parece una tontería.
No lo es.
Si me miras.
Sonríes.
Y dices:
—Aquí tienes tu flat white.
Acabas de hacer algo que no aparece en la carta.
Me has hecho sentir que has visto que estoy ahí.
Si además me dices qué café es…
de dónde viene…
por qué lo habéis elegido…
ahora ya no estoy simplemente bebiendo café.
Estoy entrando un poquito en vuestro mundo.
Y eso cambia la experiencia.
Sin cambiar el café.
Sin cambiar el precio.
Sin cambiar la decoración.
Sin gastar un euro.
vínculo sin pagar, ojito…
Y aquí es donde Soma me interesa.
Porque Soma no tiene un problema de calidad.
Ni de producto.
Ni de ubicación.
Ni de decoración.
Ni siquiera diría que tiene un problema grave de servicio.
Tiene algo mucho más interesante.
Tiene un problema de continuidad.
Todo el negocio me estaba diciendo:
“Quédate.”
La arquitectura.
El espacio.
La carta.
El café.
El ambiente.
Hasta el precio.
Todo.
Y entonces llega alguien…
pone una taza delante de mí…
y durante cinco segundos…
la historia se queda sin narrador.
Pero todavía hay algo más.
Y esto es lo que realmente me hizo pensar en GAZZ.
Porque esos cinco segundos no son el problema.
Son el síntoma.
El problema está antes.
Soma tiene muchas cosas buenas.
Pero no tiene todavía una idea central que las una.
Y cuando no tienes una idea central ocurre algo curioso.
La arquitectura cuenta una historia.
El café cuenta otra.
La carta otra.
Instagram otra.
El barista otra.
Y el cliente tiene que hacer de editor.
Tiene que coger todas esas piezas y pensar:
“A ver qué coño me están queriendo contar.”
Y bastante tiene el pobre con decidir si quiere tostada de aguacate o de salmón.
Una idea central no es una frase bonita.
No es:
“Soma Café. Pasión por el café.”
Eso lo puede decir cualquiera.
Una idea central es otra cosa.
Es la idea que hace que todo lo demás tenga sentido.
Hace que sepas cómo recibes.
Cómo sirves.
Qué cuentas.
Qué fotografías.
Qué publicas.
Qué productos eliges.
Cómo habla un barista.
Incluso cómo entregas un flat white.
Porque cuando sabes qué quieres hacer sentir…
hasta un café se convierte en comunicación.
Y aquí viene lo curioso.
Después de todo esto…
Soma sigue estando en mi TOP 3 de cafeterías de especialidad.
De las mejores.
Y precisamente por eso me interesa.
Porque no necesita convertirse en otra cosa.
No necesita reinventarse.
No necesita tirar abajo la cafetería.
Ni cambiar el café.
Ni poner un neón que diga:
GOOD COFFEE. GOOD VIBES.
Por favor.
No.
Necesita encontrar ese pequeño 1,3 que separa un:
“Está muy bien.”
de un:
“Joder. Tengo que volver.”
Y muchas veces ese 1,3 no está en el producto.
Ni en el precio.
Ni en Instagram.
Está en algo mucho más sencillo.
En lo que haces sentir mientras lo entregas.
Porque comunicar no es hablar más.
Es conseguir que todo lo que haces diga lo mismo.
Incluso cuando no dices nada.
Y quizá por eso esta historia no va realmente de Soma.
Va de tu negocio.
Porque puede que tengas un producto cojonudo.
Una web preciosa.
Un equipo estupendo.
Un local espectacular.
Y aun así…
estar diciendo cosas diferentes sin darte cuenta.
Ese es el problema.
No que no comuniques.
Que comunicas demasiado sin haber decidido qué quieres decir.
Y eso…
se nota.
Mucho más de lo que crees.
Nos leemos mañana. Sí o sí!
Observa. Descubre. Emociona.
